Internetzeitalter und Bauchtouristiker

  • Die digitale Zukunft hat längst begonnen.
  • In Reportagen

Auch der Gruppentourismus bleibt davon nicht unberührt.

Joachim Schweda, Geschäftsführer des Paketreiseveranstalters und Frankreich-Spezialisten Touren Service Schweda aus Kehl am Rhein, gehört zu jenen Protagonisten der Bus- und Gruppentouristik-Branche, die mit Weitsicht und Gespür für die Praxis immer wieder aktuelle Branchendiskussionen anstoßen. Ein wichtiges Thema sind für ihn derzeit die Folgen des Online-Marketings für das Tourendesign der Paketer und das Buchungsverhalten der Busunternehmer und Gruppenreiseveranstalter. Alles digital oder weiterhin mit Bauchgefühl?
„Anlass war eigentlich die Podiumsdiskussion VPR im Dialog in Leipzig zum Thema Online-Kundenbewertungen als Fluch oder Segen, die mich sehr nachdenklich gemacht hat. Ich hatte dann in Leipzig Gelegenheit, mit einigen Leuten aus der Internetbranche zu sprechen und dabei hat sich Folgendes herauskristallisiert: Warum wir auch im Internetzeitalter noch „Bauchtouristiker“ und Individualisten brauchen“, sagt Joachim Schweda.
Wohin fahren die Kunden der Busunternehmer im nächsten Jahr? „Auf die Frage, welche Region oder welches Land im nächsten Jahr im Trend liegt, erntet man in der Regel nur ein oft hilfloses Schulterzucken. Sicher gibt es Touren, die jedes Jahr gut laufen, aber laufen sie dann wirklich für immer? Neulich sagte mir ein komplett perplexer Kollege: „Diese Tour fahre ich unverändert seit 20 Jahren. Sie war sonst immer voll und jetzt auf einmal habe ich keine einzige Buchung mehr!“ Immer mehr Bustouristiker seufzen jedes Jahr über die Unberechenbarkeit ihrer Kunden. Die gängige Praxis in der Portfolio-Gestaltung sieht in der Regel so aus: Man setzt neben alte und bewährte Fahrten die eine oder andere Neuerung in der Hoffnung, dass daraus im Laufe der Jahre auch ein Klassiker wird.
Doch wie kommt eine solche neue Tour ins Programm? Ist es die Intuition des Einkäufers, sein Bauchgefühl, dass diese Tour die eigenen Kunden begeistert,  sind es Kundenanregungen, die man im Laufe des Jahres gesammelt hat oder versucht man sich einfach einem Trend oder einem neuen Event anzuschließen? Die Basis, auf der Kunden die nächste Reiseentscheidung treffen, ist vielfältig und oft wesentlich weniger spontan, als wir denken. Wenn man den Strategen und Planern großer Internetfirmen zuhört, bekommt man das Gefühl, zum gläsernen Menschen zu werden. „Die Maschine verfolgt uns mit Cookies in unserem ganzen virtuellen Leben und zeichnet unsere Vorlieben, Suchanfragen und Einkäufe auf. Heerscharen von Mathematikern erstellen auf der Basis dieser ungeheuren Datenmengen immer komplexere Algorithmen, um uns dann ein Produkt - oder eine Reise – anzubieten, von der man ziemlich sicher ist, dass sie uns interessiert“, stellt Joachim Schweda fest. „Das Buchungsverhalten wird vorausberechnet und das Produkt ist schon verfügbar, bevor wir eigentlich wissen, dass wir es haben wollen. Ein Albtraum, den viele gelassen hinnehmen, weil es doch so bequem ist, das zu buchen, was einem gefällt, ohne darüber nachzudenken, warum man es eigentlich angeboten bekommt. Doch diese Form des modernen Marketings ist aber nur die erste Stufe. Denn wenn die Herren der Zahlen und Programme unser gegenwärtiges und vergangenes Verhalten analysieren, um uns ein möglichst passendes Geschäft vorzuschlagen, ist dies ja durchaus nur die Fortführung althergebrachter Marketingmethoden mit neuen technischen Mitteln, um Werbebudgets zielgerichteter und effektiver einsetzen zu können.“
Es scheint auf den ersten Blick bedenklich zu sein, wenn diese Methoden dafür eingesetzt werden, dass nicht mehr das Produkt passend zu Menschen gemacht wird, sondern der Mensch passend zum Produkt. „Auf den zweiten Blick können diese Methoden aber zu interessanten Neuerungen führen, in dem man Bedürfnisse erkennt und hierfür passende Lösung entwickelt, an die viele Leute noch nicht bewusst denken“, sagt Joachim Schweda. Dieses Vorgehen ist auch nicht wirklich neu, denn es war bereits in der Vergangenheit genialen Unternehmer vorbehalten, so zu handeln. So stellte bereits Henry Ford einst fest: „Wenn ich die Leute gefragt hätte, was sie wollen, dann hätten sie mir gesagt: schnellere Pferde“. Und Steve Jobs, der charismatische Apple-Gründer, schloss sich eigentlich direkt mit einem seiner bekanntesten Aussagen an: „Es ist sehr schwierig, Produkte von Marketing-Fokusgruppen kreieren zu lassen. Oftmals wissen Menschen nicht, was sie wollen, bis man es ihnen zeigt.“ Der einzelne Busunternehmer oder Paketer hat in der Regel weder die Marktmacht noch die Zahlenbasis, um aufgrund derartiger Statistiken sein Geschäft zu führen und die Verkäufe zu steuern. „Wir haben aber viele Jahre Erfahrung, einen direkten Kundenkontakt, phantastische Produkte aufgrund unseres Netzwerkes oder eigene Destinationskenntnisse und können somit durchaus in unserem kleinen Bereich ähnlich agieren wie Großkonzerne mit ihrer Datenbasis“, betont Joachim Schweda. Aber jedem muss klar sein: Wir müssen alle mehr über unsere Kunden wissen und ihre Bedürfnisse ernst nehmen. Fragebogen müssen konsequent ausgewertet werden, und warum nicht auch ein eigenes Bewertungstool auf der Webseite – denn auch viele der älteren Kunden sind längst im Internetzeitalter angekommen.
Auch die Bustouristik bleibt nicht davon verschont, immer schneller zu agieren, neue Produkte herauszubringen und ein Höchstmaß an Kundenfreundlichkeit an den Tag zu legen. „Denn unsere Kunden aus der Generation X, Y und Z werden in Zukunft sich anders verhalten als unsere heutige Kundschaft. Die weite Welt wird immer leichter zugänglicher, unsere Kunden immer erfahrener mit Fernreisen, damit auch selbstständiger bis hinein in ein höheres Alter“, sagt Joachim Schweda. „Zwar wird man mit dem Alter auch etwas vorsichtiger und das Argument der Sicherheit einer Gruppenreise wird auch in Zukunft ein großes Gewicht haben. Daneben erwarten unsere Kunden von uns aber in Zukunft einen höheren Erlebniswert und Programme, die sie nicht selber alleine organisieren können, verbunden mit einem persönlichen Service, den ihnen der Massentourismus nicht bieten kann.“ Alleine auf das Althergebrachte zu setzen und „einfach so weitermachen wie bisher“ wird nicht mehr erfolgreich sein. Man muss seine Kunden noch besser kennen und mehr Zeit darauf verwenden, die gesammelten Kenntnisse und Anregungen der Kunden für neue Produkte verwerten. Das bedeutet, die Kunden noch intensiver zu fragen, was sie eigentlich wünschen und erwarten.
Wachsamkeit ist geboten, allerdings sieht Joachim Schweda keinen Grund zu verzweifeln: „Denn die Vergangenheit hat gezeigt, dass die Anzahl der Busreisenden nicht zurückgegangen ist, sondern sich nur auf weniger Firmen verteilt. Allerdings hat der  Verdrängungswettbewerb längst eingesetzt und dies nicht nur unter dem Busunternehmen untereinander, sondern erster Linie durch die touristischen Angebote der Linienbusanbieter und die national agierenden Direktanbieter von Busreisen. So ist es nicht verwunderlich, dass immer mehr Busbetriebe ihre Reiseprogramme einstellen und sich auf den reinen Transport und die Linienbusse konzentrieren. So werden die innovativen Unternehmen weiter erfolgreich im Busreisen-Geschäft sein, die anderen werden zum Transporteur.“ Doch welche Programme werden in Zukunft für den Bus gebraucht und wer hat die Ideen für diese Programme? „Die Algorithmen können uns Bedürfnisse, Zielgebiete und die Rahmenbedingungen aufzeigen. Doch diese müssen mit sinnvollen und interessanten Inhalten gefüllt werden. Dazu braucht es immer noch ein Quäntchen Esprit, eine verrückte Idee oder den Willen, ein runder Bleistift in einem quadratischen Loch zu sein. Hinzu kommt eine große Detailkenntnis des Zielgebietes, die ständige Neugier, etwas Neues zu entdecken und den Willen, Althergebrachtes durcheinander zu werfen und mit neuen Elementen zu verbinden. Deswegen lassen Sie uns kreativ und mutig, ein wenig chaotischer und subversiv sein. Denn nur so schlagen wir unseren virtuellen Freunden des Öfteren ein Schnippchen“, ist Joachim Schweda überzeugt.
Dieses Auffinden neuer Ideen, das Suchen der kleinen Perlen in der Menge der Angebote, das Finden eines neuen Programmes, das dem Busunternehmer und seinen Kunden zusagt, ist die tägliche Arbeit des Paketers. „Aber sie benötigen dazu das Feedback und die Erfahrung der Busunternehmen, damit ein richtig gutes, rundes Produkt entsteht. Und dann steckt in jeder Reise doch auch noch so ein bisschen Bauchgefühl, dass keine Maschine ersetzen kann – bis jetzt. Zum Glück“, ist Joachim Schwedas Fazit. Alles digital oder weiterhin mit Bauchgefühl? Sicherlich gehört beides dazu.  www.touren-service.de